Когато клиентът не винаги е прав
Една от най-известните първокласни марки в света неотдавна организира изследване на своята световна мрежа от магазини, като изпрати локални групи от секрети купувачи, с цел да оценят равнището на обслужване на клиентите. Въпреки звездната си известност, комерсиалните обекти в Япония се показаха зле.
„ Проблемът не беше услугата. Това бяха купувачите “, споделя старши виновният шеф. „ В реалност знаехме, че обслужването в нашите магазини в Япония е най-хубавото на всички места по света, само че японските клиенти, които изпратихме, откриха дефекти, които никой различен на земята не би видял. “
Мнозина ще видят забележителен благодетелен кръг в тази история - алегория за това какво се случва, когато културата на обслужване наподобява откровено въодушевена и дружелюбна към концепцията, че клиентът постоянно е прав. Високите стандарти на обслужване породиха високи упования и кой би видял минус в това?
Проблемът е, че в Япония, както и на всички места по света, мантрата „ клиентът постоянно е прав “ малко се колебае. Може би екзистенциално е по този начин.
Концепцията постоянно е идвала с много съществени уговорки; по-пълните версии на (различно приписван) автентичен откъс го квалифицират с клаузи като „ по въпрос на усет “, които изместват смисъла. Но в един по-тежък свят с по-късо съединяване предизвестията се умножават.
Настоящият опит на Япония заслужава внимание. След доста десетилетия на крайния завършек на обожествяването на клиента (японските компании във всички промишлености рутинно назовават клиентите камисама или „ господ “), в този момент има нововъзникващ речник за изложение на здравословна мярка за атеизъм.
Терминът „ тормоз на клиенти “ навлезе през последните няколко години в японската обществена сфера, с цел да опише тип озаглавено словесно принуждение, закани, експлоадирания, експанзия и физическо принуждение, нанесени от клиенти на служащи в търговията на дребно, заведения за хранене, превоз, хотели и други елементи от стопанската система на услугите, обърнати към клиентите. Едно повтарящо се недоволство е, че клиентите изискват личният състав да коленичи на пода, с цел да изкупи обещано нарушаване.
Колкото и кротки да наподобяват тези произшествия в относителни термини – сравнявайки ги с постоянно насилствени еквиваленти в други страни – възприемането на внезапното увеличение на честотата значи, че явлението се третира като камшик. Японското държавно управление в този момент възнамерява удивително преразглеждане на трудовото законодателство, с цел да задължи фирмите да пазят личния състав си от гнева на клиентите.
Истинският пробив обаче се крие в законодателното въвеждане на концепцията, че клиентите могат да бъркат – идея, която може да се окаже по-освобождаващо.
Като оставим настрани първокласните артикули и добродетелните кръгове, безпогрешността на клиентите не е безусловно оптималният управителен принцип за Япония и може би още по-малко в този момент, когато демографските условия притискат способността да доставят същото равнища на обслужване както преди. По време на дългата борба на страната с дефлацията несъразмерното почитание към клиентите граничи с прям боязън, че и най-малката неправилна стъпка рискува те да бъдат изгубени вечно.
Толкова огромно почитание беше отдадено на клиентите, че фирмите не бяха склонни да покачват цените, макар че самите те поемат разноските за поддържане на високи стандарти на обслужване. Япония, по време на своята дефлационна фаза, се трансформира в един от огромните пионери на свиването на продуктите: феномен, който от някои ъгли направи уважението към клиентите да наподобява доста като пренебрежение към тяхната бдителност.
Може би най-големият Вдлъбнатината, оставена от превъзходните стандарти на обслужване в Япония обаче, е хроничното погрешно систематизиране на запаси. Невероятната, само че трудоемка услуга, която никой тук не желае да види по какъв начин се изпарява, докара до непрекъснато възходящи разноски за други промишлености във връзка с наемането на скъпи служащи. Това става все по-очевидно, защото популацията в трудоспособна възраст стартира да понижава и други елементи на стопанската система вършат по-спешни или привлекателни условия. Както при всяко широкомащабно пренареждане, процесът ще бъде мъчителен.
В международен мащаб обаче най-сериозното предизвикателство към клиента постоянно е прав мантрата произтича от нейното подстрекателство за дисбаланс. Дори фразата да не се употребява безусловно, тя основава раболепство, което наподобява все по-анахронично. В изследователска публикация, оповестена предишния месец, Мелиса Бейкър и Кавон Ким свързаха общото повишаване на неучтивостта на клиентите и проблемите с психологичното здраве на работното място с вярното мислене на клиента. „ Тази фраза води до неравноправие сред чиновници и клиенти, защото чиновниците би трябвало просто да се оправят с неточни клиенти, които считат, че могат да създадат всичко, даже в случай че е жестоко, неучтиво и предизвиква нараснала накърнимост “, пишат те.
Япония може да въпреки всичко да бъде някакъв метод да не позволим на стандартите за обслужване да се изплъзнат доста надалеч. Въпреки това може да е доста покрай решението, че клиентите могат да имат права, без да са прави.
